# Investigação de utilizadores Planear entrevistas e questionários, recrutar, tratar dados e sintetizar necessidades. Página: https://resumos.rgo.pt/cadeiras/ipc/investigacao-utilizadores/ Uma equipa quer melhorar a reserva de salas de uma biblioteca pública. Uma pessoa diz que o catálogo é fácil, mas volta três vezes ao chat antes de escolher. A entrevista pode explicar o motivo; a observação permite seguir essas idas e voltas. ## Escolher o método pela pergunta Cada método responde a uma pergunta diferente: a entrevista explica motivos; a observação mostra o que a pessoa faz; o questionário recolhe respostas de mais pessoas, mas só sobre as perguntas que escreveste. | Pergunta | Método adequado | Porquê | | --- | --- | --- | | Porque evitam reservar pelo telemóvel? | Entrevista sobre a última reserva | Explora motivos com perguntas abertas | | Onde interrompem a reserva atual? | Observação contextual da tarefa | Mostra comportamento no contexto real | | Quantos usam cada canal de reserva? | Questionário a mais pessoas | Conta respostas comparáveis | Métodos atitudinais estudam o que as pessoas dizem ou sentem, enquanto os comportamentais estudam o que fazem. Qualitativo procura significados; quantitativo mede quantidades. Estes eixos são independentes: | Evidência | Qualitativa | Quantitativa | | --- | --- | --- | | Atitudinal | Relato: “Receei perder a reserva” | Respostas de 1 a 5 ao SUS após o uso | | Comportamental | Descrição da pausa e dos controlos consultados | Tempo de conclusão e sucesso | Classificamos o dado, não apenas o método. Uma entrevista pode gerar contagens, e um registo de utilização pode pedir interpretação. Um relato de rapidez não mede o tempo de conclusão. ## Observação contextual e etnografia Na biblioteca, observa como a pessoa combina horários, consulta salas e resolve uma indisponibilidade. Define o local, a duração e as atividades a acompanhar. Regista ações, ferramentas, interrupções e soluções improvisadas. Se P1 volta ao chat, anota o que fez antes e depois; não escrevas logo “o catálogo é confuso” como se fosse uma observação. No **shadowing**, acompanhas uma pessoa ao longo das suas atividades. Uma observação breve pode revelar uma dificuldade concreta, mas não é automaticamente uma **etnografia**. A etnografia procura compreender práticas e significados de um grupo através de envolvimento prolongado no seu contexto: se as regras informais de partilha de salas só aparecem durante várias semanas, uma sessão isolada não permite conhecê-las. ## Recrutar pessoas relevantes Recruta quem vai usar o sistema, incluindo condições que a amostra de conveniência omite. Para a biblioteca, inclui quem reserva em grupo, quem usa leitor de ecrã e quem só vai ao balcão. Amigos do grupo dão pistas rápidas, mas não substituem estes perfis. Nos trabalhos da cadeira, vinte respostas são um ponto de partida prático, não uma garantia estatística. Regista idade, experiência e hábitos relevantes para descreveres a amostra. Essa descrição não autoriza percentagens populacionais. ## Escrever perguntas que não induzem respostas Faz perguntas abertas sobre acontecimentos concretos: “Conta a última vez que tentaste reservar uma sala”. “Gostas de reservas simples?” induz concordância e dá pouca informação. Numa entrevista **semiestruturada**, preparas temas e perguntas, mas usas o relato para escolher o aprofundamento. O guião de exemplo disponibilizado na TP2 passa de uma atividade habitual para um episódio concreto e pergunta o que aconteceu quando os planos mudaram. Para a reserva, podemos seguir esta sequência: | Momento | Pergunta | O que permite investigar | | --- | --- | --- | | Atividade habitual | Como costumas combinar uma sala com o grupo? | Participantes, ferramentas e rotina | | Episódio | Conta a última tentativa, desde combinar o horário até saber o resultado. | Sequência e pontos de contacto | | Aprofundamento | Disseste que voltaste ao chat. O que precisavas de confirmar? | Motivo de uma ação mencionada | | Exceção | Houve alguma tentativa que correu de outra forma? Conta-a. | Variações que a rotina não mostra | | Encerramento | Ficou alguma coisa importante por contar? | Informação fora dos temas previstos | Se a pessoa nunca voltou ao chat, não lhe perguntamos por que o fez; adaptamos o aprofundamento ao que realmente contou. Perguntar “Um calendário partilhado resolveria isso?” introduz a nossa solução e não explica a atividade atual. Um questionário curto tem três partes: perfil, com quem responde e como usa o serviço; situação atual, com tarefas, frequência e dificuldades; exploração do tema, com o que tentou quando falhou e que alternativas usou. Exemplo de questionário curto para a biblioteca: 1. Quantas vezes reservaste uma sala nos últimos dois meses? (nunca, 1 a 2, 3 ou mais) 2. Descreve a última vez que tentaste reservar: onde estavas, que canal usaste e o que aconteceu. 3. Nessa tentativa, houve alguma dificuldade? Se sim, descreve-a. (resposta aberta) 4. Se não conseguiste, o que fizeste a seguir? (resposta aberta) 5. Que informação precisas de saber antes de escolher uma sala? (resposta aberta) Não pressupor uma tentativa nem uma dificuldade “O que foi mais difícil?” pressupõe dificuldade. Se a pessoa nunca tentou reservar, não lhe peças uma tentativa inexistente nas perguntas 2 a 4: pergunta como encontra um espaço para o grupo. Não mistures esse relato com respostas sobre reservas tentadas. Repara no que este questionário evita: não pergunta duas coisas de uma vez, como “a app é rápida e clara?”; não usa termos internos como “wireflow” ou “disponibilidade sincronizada”; não sugere a resposta pretendida. A ordem vai do factual para o explicativo, para a pessoa recordar antes de interpretar. ## Consentimento e proteção de dados Explica finalidade, duração, riscos, registos e possibilidade de parar sem penalização. Obtém consentimento informado antes da participação e de qualquer gravação. Define quem acede aos dados e até quando os conserva. Recolhe só os dados necessários e protege-os. Um código como P1 é pseudonimização, não anonimato garantido, se as notas ou gravações ainda permitem identificar a pessoa. O consentimento não torna aceitável qualquer procedimento. Respeitar as pessoas exige participação voluntária e proteção de quem tem menor autonomia, ponderação de benefícios e riscos, e recrutamento justificado de forma justa. ## Sintetizar por afinidades Depois de recolher respostas, agrupa observações semelhantes antes de concluir: escreve cada observação num cartão; junta cartões sobre o mesmo problema e dá um nome a cada grupo; só depois decides o que cada grupo significa para o desenho. ![Três observações de participantes agrupam-se em dois temas: dificuldade em reconhecer a confirmação e informação incompleta sobre a reserva.](https://resumos.rgo.pt/cadeiras/ipc/investigacao-utilizadores/figura-1.svg) No exemplo, “não percebi se ficou reservado” e “perguntei ao colega se estava confirmado” formam o grupo da confirmação, enquanto “a notificação não dizia a sala” forma o grupo da informação incompleta. Um problema referido uma vez pode ser crítico, por isso frequência não é o único critério de prioridade. Distingue comportamento observado, descrição da própria pessoa e interpretação do investigador: se a pessoa diz que nunca hesita mas para um minuto diante de um controlo, investiga a divergência em vez de escolheres uma fonte sem justificar. ## Testar o protocolo com um piloto Faz um piloto com duas ou três pessoas que não farão o estudo real para verificar duração, instruções, perguntas e registo; o piloto testa o procedimento, não prova a hipótese. Se uma pergunta gera sempre a mesma resposta curta, reformula-a para pedir um acontecimento concreto; se o questionário demora mais do que o anunciado, corta perguntas irrelevantes. Regista cada ajuste para poderes descrever o protocolo final. ## Da síntese ao desenho Cada grupo de afinidades origina uma necessidade a investigar no desenho: o grupo da confirmação sugere estudar como mostrar estado e próximo passo; o grupo da informação sugere estudar que dados acompanham cada mensagem. Estas necessidades alimentam personas, cenários e requisitos em [design centrado no utilizador](https://resumos.rgo.pt/cadeiras/ipc/design-centrado-utilizador/). ## Exercícios Separar duas perguntas Um inquérito pergunta “Concordas que a nossa nova aplicação é rápida e fácil de perceber?”. Uma pessoa responde Não. Que problema há na pergunta? Propõe uma forma de investigar as duas dimensões e explica que dados obterias. Pista A resposta permite saber com que parte a pessoa discorda? Mais uma pista Perguntar como correu a última reserva é diferente de medir quanto tempo demora uma tarefa definida. Solução A pergunta junta rapidez e clareza e sugere uma resposta favorável. Podemos perguntar separadamente “Como correu o tempo da tua última reserva?” e “Houve alguma informação difícil de perceber nessa reserva? Qual?”. A primeira resposta aberta verifica se existiu dificuldade antes de a pressupor. Isto recolhe perceções e relatos. Para medir tempo, observa uma tarefa definida e regista sucesso, ajuda e duração; o tempo não mede sozinho compreensão. Confere a tua resposta: * Identifica a pergunta dupla e a formulação que sugere concordância. * Separa rapidez de clareza sem pressupor dificuldade. * Distingue relato atitudinal de tempo observado numa tarefa. Erros frequentes Não supor que Não significa que ambas as dimensões falharam. Trocar uma opinião por um cronómetro não responde automaticamente à pergunta sobre clareza. [Voltar à explicação](https://resumos.rgo.pt/cadeiras/ipc/investigacao-utilizadores/#escrever-perguntas-que-n%C3%A3o-induzem-respostas) Preparar uma entrevista sem sugerir a solução A equipa prepara esta entrevista antes de desenhar a reserva: * “Um calendário partilhado ajudava-te a reservar mais depressa?” * “Porque tens dificuldade em perceber se ficou confirmado?” A pessoa conta: “Na última vez voltei ao chat antes de escolher a sala”. Reformula a abertura, escreve um aprofundamento ligado a esse relato e uma pergunta sobre uma tentativa diferente. Explica o que estas perguntas permitem conhecer e o que não medem. Pista Usa as palavras da pessoa para escolher o aprofundamento. Solução Uma abertura possível é “Conta a última vez que tentaste reservar uma sala para o grupo, desde combinar o horário até saber o resultado”. Depois do relato, pergunta “O que precisavas de confirmar quando voltaste ao chat?”. Para procurar variação, usa “Houve alguma tentativa que correu de outra forma? Conta-a”. O calendário da pergunta original propõe uma solução. A segunda pergunta assume uma dificuldade que pode não existir. A entrevista revista explora sequência, motivos e alternativas atuais; não mede tempo de execução nem prova a frequência do problema na população. Uma observação contextual pode acompanhar a alternância e complementar o relato. Confere a tua resposta: * Pede um episódio concreto sem apresentar calendário ou pressupor dificuldade. * Pergunta o motivo do retorno ao chat a partir do relato. * Procura uma exceção e distingue relatos de medidas observadas. [Voltar à explicação](https://resumos.rgo.pt/cadeiras/ipc/investigacao-utilizadores/#escrever-perguntas-que-n%C3%A3o-induzem-respostas) Uma nota que contradiz o grupo As notas de entrevista dizem: * P1: “Não percebi se ficou reservado.” * P2: “Perguntei ao colega se estava confirmado.” * P3: “A notificação não dizia a sala.” * P4: “Percebi a confirmação, mas voltei ao chat para combinar quem levava o computador.” Agrupa as notas, indica uma necessidade a investigar e explica por que “toda a volta ao chat revela falha de confirmação” não é uma conclusão sustentada. Pista Procura uma nota que não encaixe na interpretação inicial. Solução P1 e P2 sustentam um tema de reconhecimento da confirmação. P3 aponta para conteúdo incompleto da mensagem. P4 descreve coordenação de materiais depois de reconhecer o resultado, por isso não deve ser forçado para o primeiro tema. Podemos investigar a necessidade de reconhecer estado, sala e horário, verificando que dados faltam. Observar uma volta ao chat não revela, sozinho, o seu motivo. Os quatro relatos também não medem a proporção de pessoas com cada problema na população. A solução ainda terá de ser proposta e avaliada. Confere a tua resposta: * Agrupa P1 e P2 pela confirmação e distingue P3 pela informação incompleta. * Conserva P4 como finalidade diferente que contraria a generalização. * Propõe investigar estado e conteúdo sem inventar prevalência nem solução obrigatória. [Voltar à explicação](https://resumos.rgo.pt/cadeiras/ipc/investigacao-utilizadores/#sintetizar-por-afinidades)